service design e progettazione partecipata
ridisegnare servizi e progetti:
ridisegnare i servizi: come allestire spazi di partecipazione ed elaborazione collettiva, per progettare a partire dai bisogni dei cittadini
Progettare in modo partecipato e comunicare in modo attento ed efficace sono azioni fondamentali per la qualità del lavoro. Allestire spazi di condivisione ed elaborazione collettiva richiede un grande investimento di tempo e di risorse nella fase iniziale, ma è una strada che garantisce grandissime potenzialità al progetto/servizio/prodotto: da un lato sarà più aderente ai desideri e ai bisogni dei cittadini e dei fruitori (e dunque avrà maggiori possibilità di successo), dall'altro rispondere davvero a queste richieste ci porterà a cercare e sperimentare ancora di più l'innovazione.
Solea utilizza strumenti della progettazione partecipata e tools del Service Design per:
- conoscere e rappresentare il punto di vista del cliente/ cittadino. Progettare secondo il punto di vista del cliente richiede di provare a mettersi devvaro nei panni del cliente, per cercare di ricostruirne l'esperienza: non basta utilizzare l'approccio classico basato sulle statistiche e sulla descrizione di profili psico-demografici, ma piuttosto occorre entrare in empatia con le persone, ricostruirne i bisogni, le priorità, i valori di riferimento, le difficoltà e i vantaggi che li motivano;
- analizzare e ridisegnare i servizi, coinvolgendo i vari portatori di interesse nei vari step di lavoro, riuscendo ad individuare i diversi target di clientela e andando di conseguenza ad investire sulla costruzione di proposte di valore specifiche per ognuno di loro;
- raccontare e comunicare all'esterno e all'interno la propria storia, i propri valori, i propri servizi, riuscendo a trovare un terreno comune con chi ascolta. Abbiamo bisogno di raccontare per mettere in connessione un dentro e un fuori, un prima e un poi, un qui e un altrove, un io e un noi. Una narrazione che aiuti a costruire e rintracciare il senso e il significato di ciò che stiamo facendo, per conoscere e scambiare opinioni e punti di vista, per ritrovarci come gruppo in una storia condivisa. Comunicare all'esterno per vendere un prodotto o un servizio, per raccogliere consensi e cercare dei sostenitori, per far vedere il lavoro fatto e i risultati raggiunti.
Il Service Design è un approccio multidisciplinare alla progettazione, che si basa su questi 5 principi:
- prospettiva user-centered, il servizio è ispirato e guardato con gli occhi del cliente;
- approccio co-creativo, gli stakeholders sono inclusi nel processo creativo;
- attenzione alla “sequencing”, la progettazione si scompone in azioni correlate e consequenziali tra esse;
- attenzione alla “evidencing”, occorre rendere visibili e tangibili tutti gli elementi e gli aspetti in gioco;
- sguardo olistico, l'ambiente viene considerato nella sua interezza, integrando indicazioni offerte da discipline diverse: marketing, management, architettura, ingegneria, psicologia, antropologia.
